Pada zaman keterbukaan informasi dan globalisasi sekarang ini, bidang pemerintahan diharapkan lebih peka terhadap permasalahan yang dihadapi publik. Masyarakat kini berharap kecepatan, ketepatan, kemudahan dalam urusan yang berhubungan dengan pemerintahan. Menurut Vincent Gespersz, kualitas pelayanan memiliki dimensi2 kecepatan, akurasi ketepatan, kesopanan dan keramahan, serta tanggung jawab dalam menangani complain.
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang baik dan prima menjadi semakin tinggi dalam berbagai aspek kehidupan, yaitu pola layanan terbaik yang mengutamakan kepedulian pada masyarakat yang dilayani. Terkait hal tersebut muncul pertanyaan apakah semua orang bisa memberi pelayanan prima tanpa dipersiapkan secara baik dan profesional. Pekerja profesional dituntut memiliki keahlian dan keterampilan. Artinya, pekerjaan tersebut tidak bisa dilakukan oleh sembarang orang yang tidak terlatih dan tidak disiapkan secara khusus untuk melakukannya.
